Service Level Agreement (“SLA”, “Dienstgütevereinbarung”)

Zuletzt aktualisiert: 05. Juni 2024

  1. Definitionen
  • Dienste: Bezieht sich auf alle Software-Anwendungen, Tools und Plattformen, die im Rahmen des Angebots von owntag bereitgestellt werden. Dies umfasst:
  • Hosting-Angebot: Die Kernfunktionalität von owntag, d. h. die technischen Dienste, die owntag im Auftrag seiner Kunden technisch einrichtet und betreibt.
  • Administrationsoberfläche: Die Bedienoberfläche zur Konfiguration des Hosting-Angebots, zugänglich über die Webplattform console.owntag.eu
  • Supportdienste: Beinhaltet Kunden- und technischen Support.
  • Verfügbarkeit: Der Prozentsatz der Gesamtzeit, in der die Dienste während eines Kalendermonats funktionsfähig und für Nutzer zugänglich sind.
  • Vorfall: Jedes Ereignis, das nicht Teil des Standardbetriebs ist und eine Unterbrechung oder eine Verringerung der Qualität der Dienste verursacht oder verursachen könnte. Vorfälle werden wie folgt klassifiziert:
    • Kritisch: Vollständiger Ausfall des Dienstes, der alle Nutzer betrifft.
    • Hoch: Erhebliche Funktionsstörungen, die viele Nutzer betreffen.
    • Niedrig: Geringfügige Probleme und allgemeine Anfragen.
    • Gutschrift: Eine finanzielle Gutschrift, die auf das Kundenkonto angewendet wird, abhängig von der Dauer und dem Ausmaß der Nichtverfügbarkeit des Dienstes.
  • Geschäftszeiten: Montag bis Freitag: 9:00 - 17:00 (GMT+2, Europe/Berlin), ausgenommen gesetzliche Feiertage der Bundesrepublik Deutschland
  1. Service-Verpflichtungen

  • Verfügbarkeitsgarantie: owntag verpflichtet sich zu einer Betriebszeit von 99,9% pro Monat. Die Verfügbarkeit wird am Ende jedes Monats berechnet, geplante Ausfallzeiten ausgenommen.

    • Service-Gutschriften: Sollte die Verfügbarkeit unter das zugesicherte Niveau fallen, gewährt owntag Gutschriften wie folgt:

    • 98,00% - 98,99%: 10% der monatlichen Servicegebühr gutgeschrieben.

    • Unter 98,00%: Für jeden weiteren Prozentpunkt Einschränkung der Verfügbarkeit werden weitere 10% der monatlichen Servicegebühr gutgeschrieben.

    Die Gutschrift der Servicegebühr wird 50% der gesamten Gebühr, die für den betreffenden Kalendermonat zahlbar ist, nicht überschreiten. owntag erkennt an und stimmt zu, dass diese Gutschrift lediglich eine Preisminderung darstellt, um den geminderten Wert der Dienstleistungen widerzuspiegeln, und keine pauschalierten Schadensersatzansprüche darstellen. Demgemäß sind solche Gutschriften keine ausschließliche Abhilfemaßnahme und ergänzen andere Ihnen zur Verfügung stehende Rechtsmittel.

  1. Leistungsüberwachung und Berichterstattung
  • owntag überwacht kontinuierlich die Leistungsniveaus der Dienste, um die Einhaltung dieser SLV zu gewährleisten. Monatliche Berichte umfassen Statistiken zur Betriebszeit, Protokolle zu Vorfällen und Leistungskennzahlen. Kunden erhalten auf Anfrage Zugriff auf detaillierte Statistiken, eine Zusammenfassung ist unter status.owntag.eu öffentlich einsehbar.
  1. Störungsmanagement
  • Reaktionszeiten: Je nach Schweregrad und Klassifizierung des Vorfalls:
    • Kritisch: 2 Stunden Reaktionszeit (innerhalb der Geschäftszeiten), 4 Stunden Lösungszeit.
    • Hoch: 4 Stunden Reaktionszeit (innerhalb der Geschäftszeiten), 1 Arbeitstag Lösungszeit.
    • Niedrig: 1 Arbeitstag Reaktionszeit (innerhalb der Geschäftszeiten), 5 Arbeitstage Lösungszeit. Support-Verfügbarkeit: Support-Dienste sind über die zentrale Support-Emailadresse support@owntag.eu verfügbar.
  1. Geplante Ausfallzeiten
  • Geplante Ausfallzeiten werden Kunden mindestens fünf Tage im Voraus mitgeteilt und werden für auslastungsschwache Uhrzeiten zwischen 22:00 und 4:00 Uhr (GMT+2, Europe/Berlin) angesetzt. Geplante Ausfallzeiten werden bei der Verfügbarkeitsberechnung nicht berücksichtigt.
  1. Allgemeine Bestimmungen

  • Ausschlüsse dieser SLV: Diese SLV gilt nicht für Leistungsprobleme, die (i) durch Umstände außerhalb der Kontrolle von owntag verursacht werden, (ii) auf Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder Dritter zurückzuführen sind oder (iii) durch die Ausrüstung des Kunden und/oder Dritter (nicht unter der primären Kontrolle von owntag) entstehen.

  • Haftungsbeschränkungen: owntag haftet nicht für Verluste oder Schäden, die sich aus der Nutzung der Dienste ergeben, außer wie ausdrücklich in dieser SLV vorgesehen. Haftung für Datenverlust, unbefugten Zugriff oder Verletzungen, die durch Dienste Dritter verursacht werden, ist ausgeschlossen. Näheres regeln die AGB.

  1. Einhaltung rechtlicher und regulatorischer Vorschriften

owntag verpflichtet sich, alle rechtlichen und regulatorischen Anforderungen, die auf die Bereitstellung seiner Dienste anwendbar sind, einzuhalten, um Compliance, Datenschutz und die Privatsphäre der Nutzer zu gewährleisten.